Uncle J

在客戶眼中，購買高價值產品是一種重大的決定。SPIN所揭示的各種對話情景，要我們適時地提出情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解決性(Need-Payoff)問題。如此不但可以探知瞭解顧客的需求、採購目的、滿足對方而達成交易，更對建立供需與雙方互利的長遠關係有絕大的幫助。

捫心自問，公司為什麼要聘用你？
這個問題確實很值得思考一下。身為一個專業銷售人員，販售高價值的產品，提供高價值的服務，對公司而言，你是一種非常昂貴的「硬體」。因此，公司投資這麼多錢延攬你，真正的原因是什麼？你說，你能夠為公司掌握客戶，讓客戶滿意，並嚐試開發新客戶。沒錯，不過，你有沒有想過，客戶服務的工作可以不用花那麼多錢請你來做？你說，你會撰寫說明書和企劃書。可是，你有沒有想過，這些工作讓技術部門的人來處理，成本比較低？你說，你能夠和客戶談判合約內容。不錯，那確實需要相當的技術，只不過，這樣的工作交給法務人員或律師就可以了。

就是為了開發大型銷售案
公司聘用你最根本的原因是什麼？你能夠發揮什麼獨一無二的功能，是公司裡其他人的工作完全無法達成的？答案是，因為除了你之外，沒有人能夠開發銷售案。所謂開發銷售案，並不是等客戶要求的時候，你才被動的提出企劃案。你必須從零開始，讓客戶的內心產生一種需求，再讓這種需求發展成一種渴望，渴望積極的改變。你必須讓客戶相信，你們公司的產品能夠提供這種他們所渴望的改變，滿足他們的需求。

該如何辦到呢?
如果只有你能夠為公司開發大型銷售案?那麼，你是怎麼辦到的？我不要含糊籠統的答案，你必須把所有的過程鉅細彌遺地說出來。
1. 進行促銷拜訪的時候，你是怎麼開場的？
2. 你有向客戶提出問題嗎？怎麼問？什麼樣的問題？內容是什麼？
3. 你是否仔細觀察客戶對你的問題有什麼樣的反應？他們的反應是否有什麼暗示？
4. 你在什麼時間開始向客戶推薦自己的產品和服務？你是怎麼推薦的？
5. 你如何讓客戶決定採用你的產品？為什麼有些促銷拜訪會成功、有些會失敗？
6. 所有的問題你都知道答案了嗎？

SPIN Model：
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行為分析的基本原理：如何應用行為分析的方法進行研究，發展技術
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瞭解你目前的銷售風格：你與生俱來的銷售風格是「單向推銷」？還是「雙向互動」？
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客戶需求的心理分析：你如何從客戶的明確性需求和隱藏性需求中，分析客戶的心理；哪一種需求能夠帶來銷售的成功？
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銷售拜訪如何開場：避免使用「千篇一律」的開場白；掌握向客戶發問的主動權發展客戶需求的SPIN®模型

1. 情境性問句（Situation Question）:蒐集客戶的背景資訊，瞭解銷售的環境
儘管情況型問題對於收集資訊大有益處，但如果問得過多，則會令買方厭倦和惱怒。因此，詢問的時候要把握兩個原則：一是數量不可太多；二是目的明確，問那些可以開發成明確需求，並且是你的產品或服務可以解決的難題方面的問題。

2. 探究性問句（Problem Question）: 探尋客戶對現狀的不滿和顧慮
每一個問題都是針對難點、困難、不滿來問,而且每一個問題都是在引導客戶說出隱含需求，透過問題為訂單的開展提供了許多原始資料

3. 暗示性問句（Implication Question）: 引導客戶去思考，一項問題的後果，可能引發更多連鎖性的後果
就是通過暗示性引發潛在顧客難題的嚴重性，使其大到顧客足以付諸行動的程度。詢問暗示性型問題的困難在於措辭是否恰當和問題的數量是否適中，因為它往往使潛在顧客心情沮喪、情緒低落。如果銷售人員還沒有問到前兩個問題，而過早引入暗示性問題，往往使潛在顧客產生不信任感甚至拒絕你。

4. 解決性問句（Need-payoff Question）: 引導客戶去思考，問題解決之後能夠帶來什麼利益，如此一來，他們就會表達出明確性需求，尋求解決方案
銷售人員通過詢問解決需要性問題、描述可以解決顧客難題的對策，讓顧客主動告訴你，你提供的這些對策讓他獲利多少。解決性問題對組織購買行為中的哪些影響者最有效，這些影響者會在你缺席的情況下擔當起你的角色，將你的對策提議交給決策者，並通過自身的努力給決策者施加一定的影響。 銷售人員最易犯的錯誤就是在暗示性問題的嚴重性之前過早地介紹對策，在潛在顧客沒有認識到問題的嚴重性之前會為你的需求開發設置障礙。因此，解決性問題的最佳時機是：在你通過暗示性問題建立起買方難題的嚴重性後，而又在你描述對策之前。在每筆生意中，出色的銷售人員較之一般銷售人員所問的解決性問題要多10倍。

利益陳述是一種最能夠帶來成功的行為。真正的利益陳述必須讓客戶明白，你的產品和服務可以滿足他的明確性需求，他才會主動表達出他渴望你的解決方案。記住一個原則：在客戶還沒有表達明確性需求之前，千萬不要談到你的產品。
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強調你的能力：利益的真正涵意是什麼？一味強調好處和特點會帶來什麼風險？
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客戶的反對意見：破除傳統觀念的誤謬；反對意見的出現並不代表客戶對產品或服務感興趣，也不代表商機；學會如何預防反對意見的發生；學會如何處理。

反應冷淡的客戶：哪一種客戶可以歸入這一類？為什麼銷售人員害怕面對這種客戶？如何處理？
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訪問結尾：為什麼早期常用的結尾方式會危及交易？哪一種簡潔的結尾能夠得到客戶的承諾？

「需求」有許多不同的型態傳統的銷售訓練認為客戶的需求只有一種：「找出客戶的需求，滿足客戶的需求，生意就成交了。」然而，當我們聽到一位客戶抱怨說：「我目前使用的系統速度有點慢。」而另一位客戶抱怨說：「我現在就需要一套速度更快的系統。」我們用常識就可以判斷，這是兩種明顯不同的需求。

對現狀不滿意的陳述，稱為隱藏性需求；渴望得到解決方案的陳述，稱為明確性需求。荷士衛經過深入的研究之後，證明這兩種陳述之間確有差異。從統計學的角度來分析，在大型銷售案中，隱藏性需求與銷售案的成功無關，而明確性需求才是銷售案成功的關鍵因素。成功的銷售人員運用一種問話的技術，把客戶的隱藏性需求轉變成明確性需求。

傳統的「探究」技術是無效的探究（銷售術語，意指提出問題）是為了要發掘客戶的需求。為了達到這個目標，傳統的銷售訓練用一種有70 年歷史的舊理論，把這些問題區分為兩大類：
封閉性問題只容許客戶回答是或不是；開放性問題容許客戶說出比較詳細的答案。
這種分類問題的理論會導致兩個問題：百分之六十的封閉性問題會得到冗長的答案，因為大多數人都喜歡說話，而且，在成功的銷 售拜訪中，我們實在看不出來，這兩種不同的問題型式，必然會產生什麼不同的效果。我們對大型銷售案的研究也發現，使用開放性或封閉性問題，與銷售的成功與否無關。成功的銷售人員使用4 階段的發問模型傑出的銷售人員所提出的問題不是以型態來歸類，他們以目的來分類問題：。「利益」陳述是引發客戶反對意見的主因 長久以來，傳統的銷售理論總是教銷售人員進行利益陳述，向客戶解釋他們的產品可以幫助客戶，為客戶帶來好處。